三上 光徳
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こんにちは、三上です。
私の自宅の最寄り駅にたまに行くラーメン屋があるんです。
基本的には博多ラーメンのお店で、僕はたまに行くんですがその時の話。
ラーメン屋と客の間に存在する『情報の非対称性』
＠とある博多ラーメンのお店
そのラーメン屋さんにはたまに行きます。
月に2～3回くらいかなぁ。
で、結構メニューが多いんです。
いまだにメニューすべては覚えられません。
さらに、おつまみメニューも結構あるんです。
だから、いつも何を注文するのか決めるのに結構時間がかかります。
注文は、お店のおばちゃんがとってくれるんだけど、そのおばちゃんが注文とりにくるのが結構早い。
みたいなやりとりをその店を訪れる度に繰り返します。
そして、メニューを熟読に熟読を重ねた末、
みたいな感じで注文完了します。
と、ここまではいいんです。
ところが、
注文後にふと店内を見渡してみると、壁に貼ってあったんです。
メニュー表じゃなくて壁に、
ど～～～～ん！
こんな事例はよくある話？？？
このような経験、つまり、
- 『顧客（見込み客）』が、
- 『顧客が欲しい情報』に、
- 『しかるべきタイミング』でアクセスできていない
ことって意外とあるのではないでしょうか。
例えば、ラーメン屋に限らず飲食店の例でいうと、
- メニューが多すぎて人間の情報把握能力を超えている
- そもそもメニュー表が見ずらい、文字が判読不能
- メニュー表はちゃんとしてそうだが、店内の照明が暗すぎて見えない
- 券売機形式の場合、後ろの客の無言のプレッシャーのせいで落ち着いて全メニューに目を通せない
- 行列ができているが、そもそも並び方などの手順が分からない
なども同様でしょう。
飲食店以外のケースでいえば、
- そもそもメニュー表がない（ex.どこで何に課金されるのか全く不明でビビる）
- 十分な情報がとれない（ex.ウェブサイトがない、告知がない、連絡先が分からない）
- 連絡することへのハードルが高い（ex.メールで問い合わせができない、問い合わせウェルカムな雰囲気が感じられない）
などでしょうか。
欲しい情報にすぐにアクセスできない、その時人はどうするか
もうそのこと自体を忘れちゃいますよね(;^ω^)
情報爆発時代のこのご時世、スムーズに情報までたどり着けなければ、他の情報に巻き込まれてしまってそこで終了です。
ラーメン屋に既に入ってしまった状況ならば、店主が逃してしまうものはちょっとした利益率の違い程度かもしれません。
が、そもそもラーメン屋に入ってもらえないというケースもあり得ます。
ネット検索をして何らかのサービスを申し込もうと思っている。
⇒そこで、ある会社のウェブサイトにたどり着く。
⇒申し込むためにそのサイトを読み漁る。
⇒が、得られる情報が中途半場で、欲しい情報がスムーズに入ってこない。
こうなると、もうその会社のサービスに申込みをする可能性は極めて低くなります。
ブックマークをしたり等、何らかのフックをかけてもらえる可能性はなくはないですが、そのブックマークもおそらく忘れ去られる運命でしょう。
ラーメン屋のお客さんになったつもりで自社を見つめる
翻って自分の会社はどうなっているでしょうか？
例えば、
- 自社のウェブサイトがそもそも存在するか
- それは発見されやすいか
- サービス内容は分かりやすく網羅的に説明されているか
- サービスに対する思いやこだわりが分かるか
- 料金体系が顧客に対して誠実か（だますような仕組みになっていないか）
- 顧客が疑念や不信感を抱くような部分はないか
などなど。
経営者も従業員もなんだかんだで自社のことはよく分かっています。
自社の事を分かっていれば分かっているほど、そこにある顧客との情報格差、すなわち『情報の非対称性』の存在感が大きくなってしまいます。
その『情報の非対称性』を埋めるような努力を、サービスの提供者は“常に”しつづける必要があるということなのでしょう。
まとめ
- 顧客とサービス提供者の間には、大きな情報格差、すなわち『情報の非対称性』が存在する。
- サービス提供者が熟練すればするほどその『非対称性』は大きくなる。
- サービス提供者は、その格差を埋めるべく情報提供を行うことが必須である。
