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三上 光徳

士業が生み出す付加価値の拡大を支援するコンサルタント。公認会計士でもある。 ⇒詳しいプロフィールはこちら
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こんにちは、 士業専門集客コンサルタントの 三上です。

突然ですが、弁護士・税理士・司法書士・社労士などの士業の皆さまは『顧客教育』という言葉を 聞いたことがあるでしょうか?
あるいは、 意識をしたことがあるでしょうか?

この『顧客教育』という観点を しっかりと意識できるかどうかが、 士業事務所の

  • 単価アップ
  • 見込み客数アップ
  • リピート率アップ

の成否を決めるといっても 過言ではありません。

 

『顧客教育』の意味と効果

『顧客教育』とは、簡単にいうと、
“顧客”に、弁護士・税理士・司法書士・社労士などの士業自身が提供しているサービスの価値を理解させてあげること
です。

簡単な例として、
“100万円のロレックスの時計”
を考えてみます。

ロレックスの歴史や市場での評価、 そのブランド力を知らない人に とっては、100万円という金額と ロレックスの時計は 全く釣り合っていないはずです。

「ただの時計に100万円を出す なんて、とんでもない!」

って感じだと思います。

しかし、 その価値を知る人にとっては当然の価格設定であって、 その購入という行為は “まっとうな等価交換”ということ になります。

つまり、 時計屋さんの立場からすると

『顧客にその価値を伝えて、理解させることができるか否か』

が、大きな勝負の分かれ目に なるということです。

・・・

この状況は、弁護士・税理士・司法書士・社労士などの士業とっても全く同じことがいえます。

というか、士業の世界はこのロレックスの例の進化版と言えるかもしれません。

というのも、 士業などの専門職の提供するサービスは、 その専門性の高さゆえに本来的に顧客に理解されにくいという特徴があります。

 

そのため、 顧客が士業のサービスについて

“高い金額を払うに値するサービスである”

と理解させるには、 それなりの戦略が必要となるのです。

 

もし仮に、 顧客にその価値を理解させる“前”に価格提示を行ったとしたら・・・

間違いなく、 “契約不成立”、もしくは、“値引きの要請”を受けてしまう、 ということになるでしょう。

 

『顧客教育』の必要性は 今後ますます高まる

昨今、『AI(人工知能)』に関する話題が色んな業界で語られていますが、 士業業界もその例外ではありません。

というか、 もしかすると話題の中心に近い存在 と言っても過言ではありません。

『AI(人工知能)』がどこまで進化するのか、 どこまで士業の仕事内容に影響をもたらすのかについて私は予測するに足る知識を 持ち合わせてはいません。

 

が、しかし、 間違いなく言えることがあります。

それは、

士業自身が、「単純作業だなぁ」とか「何の価値も生み出していないなぁ」などと現時点で感じている業務は、間違いなくAIに取って代わられる方向に進む

ということです。

 

この状況って、実は個人的にはとても良いことだなぁと思っています。

なぜなら、“単なる作業”に忙殺される必要がなくなるからです。それぞれが持っている専門性を生かして、真の顧客ニーズに応えることに集中できるからです。

言い換えると、

  • 真の顧客ニーズをとらえ、
  • それに対するソリューションを持ち、
  • それを顧客に理解させることができる

士業こそが、今後生き残っていく士業ということになるのだと思うのです。

 

『顧客教育』の方法とは?

では、どのようにして顧客に対してあなたのサービスの価値を理解させればよいでしょうか?

とにかくコミュニケーションが大事だといわんばかりに、一方的に話をすればよいのでしょうか?

当たり前ですが、それは相手のことを無視して一方的に話をしているだけなので、そもそもコミュニケーションとも呼べません。

ともすると、単なる時間ドロボーになりかねない行為です。

 

では、どうすべきか?

その具体的方法をみていく前に、前提の基礎知識として知っておいたほうがいい事項をお伝えします。

 

知っておくべき基礎知識:3つの変化

最初に、『顧客教育』の手法を理解する上で事前に知っておいたほうがよい3つの変化をお伝えしておきます。

何の変化かというと、インターネットの登場によって生じた、ビジネス界における3つの変化です。

その3つとは、

  1. コミュニケーションスピード
  2. コミュニケーションコスト
  3. 双方向性

です。

 

1、コミュニケーションスピード

EメールやSNS、webを利用した広告など、発信した数秒後には受け手に届いてしまいます。

2、コミュニケーションコスト

今は、誰でも情報発信が無料もしくは極めて安価にできる時代です。

3、双方向性

今は、自分が発したメッセージに対する反応がすぐに分かります。
そして、その反応は非常に貴重な情報となります。

 

この3つの変化を理解できているか、認識できているか否かで、今後の打ち手の成否が決まるといってもよいかもしれません。

 

『顧客教育』の具体的ステップ

さて、ここまで3つの変化をみてもらいましたが、この変化を理解した上で『顧客教育』について考える必要があります。

まず、“見込み顧客”は、

■スピード感のある情報

に慣れています。また、“見込み顧客”は、

■情報が大量にあふれている

時代に生きています。さらに、

■ググれば多くの情報を無料で得ることができる

時代に生きています。そして、

■情報を受け取るだけではなくて、それに対して反応し、さらにその反応を受け取る

ということが当たり前になってきています。

これらの状況の変化を十分に理解した上で、『顧客教育』を考えることが重要になります。

 

『顧客教育』のstep1:興味を持ってもらう

顧客教育が必要だからといって、一方的な情報提供となってしまってはいけません。

望まれてもいないのに人の時間を拘束して、延々と話を聞かせるような行為は当たり前ですがするべきではありません。

なので、まずは興味を持ってもらえるようなきっかけ作りが必要となるのです。

きっかけ作りの手段1.コンテンツSEO対策

手段の分かりやすい例が、SEO対策を意識したブログ記事です。

まずは、見込み客のニーズをキーワードプランナーなどのツールを利用して、客観的かつ徹底的に調査します。

そして、それを見込み客にとって分かりやすく理解しやすい形に整理した上で情報発信をするのです。

顧客ニーズをとらえた記事であればたくさんの人が読んでくれますし、とらえていなければ読んでもらえません。

SEO対策は、良くも悪くもその結果が

  • 閲覧数や
  • 検索エンジンにおける検索順位

という形でハッキリとあらわれます。

きっかけ作りの手段2.Facebook

また、すぐに反応を得られるFacebookもかなり有効な手段です。

Facebookは、基本的には近しい繋がりが多いので反応をもらえることも多く、ニーズや興味の程度を手軽に計ることができます。

ただし、“いいね!の数”とニーズや興味の程度は、必ずしも相関関係にはありません。その点は注意しておいたほうがいいでしょう。

Facebookで定期的に情報発信していると
「あいつ、何かやってんな~」
くらいの印象付けは比較的すぐにできます。

その印象付けこそ、実はかなり価値があるものといえます。

きっかけ作りの手段3.アメブロ、Twitterなど

その他、アメブロやTwitterなども、上述したFacebookに似たようなイメージできっかけ作りには有効なツールといえます。

きっかけ作りの手段4.YouTube動画

こちらは、若干ハードルが上がりますが、YouTube動画をみてもらったりするのも大切なきっかけ作りのひとつです。

特に士業に関しては、YouTube動画でかなりの再生数をたたき出すというのは、あまり想定はされないかなと思います。

しかし、ブログやSNSをきっかけに興味をもってくれた人はYouTube動画をみてくれたりします。

動画は印象を強く残せるので、用意しておいたほうが絶対に良いです。

 

『顧客教育』のstep2:興味を持ってくれた人を教育する

専門家と見込み客の間には当然ながら知識差があり、経験値の差があります。

その差を埋めてあげることは非常に重要です。

なぜなら、その差を埋めてあげないとあなたのサービスの価値を理解することができないからです。

価値を理解できなければそこに対価を支払うというアクションには当然至りません

そして、ここで特に重要な事は、
==========
顧客が潜在的に抱えている課題が解決されない、という結果になってしまう
==========
ということです。

本来、士業の専門能力を発揮できれば解決することができていたであろう顧客の課題が、解決されないのです。

士業事務所に売上がもたらされなかったとかいう次元の問題ではないのです。

つまり、専門家と見込み客の関係は、完全にlose-loseの状態です。

 

さて、ではどんな教育手段があるのか以下で簡単にみていくことにします。

顧客教育の手段1.メルマガ

専門家と見込み客の知識差を埋め、見込み客に理解を促し、課題解決への道筋を指し示す手段として有効なのが、“メルマガ”です。

後述するセミナーももちろん良い手段ではありますが、メルマガの一番のメリットは参加までのハードルが低いことです。

メルマガは、不要だったらいつでも解除できるので顧客からするとハードルは低いのです。

しかも、ブログやSNSと違って自らアクセスする必要はなく、ぼーっとしててもメールは見込み客宛に直接届きます。

すると、さりげなく見る確率も高まります。

無料メルマガだからといって変に出し惜しみすることなく、顧客に有用な情報を提供することが、『顧客教育』という観点からは非常に大切なポイントとなります。

顧客教育の手段2.YouTube

またまた登場しましたが、YouTubeを利用した動画は有効な教育手段です。

文字情報だけのメルマガと比較すると、伝えられる情報量が圧倒的に多いです。

YouTubeは、それ単体で利用するも良し、メルマガと組み合わせるも良し、といった感じで利用するのがよいでしょう。

顧客教育の手段3.セミナー、グループコンサルなど

そして、当然といえば当然ですが、見込み客の反応を見ながら進行できるセミナーやグループコンサルは、とても有効な顧客教育の手段です。

ただし、いきなりセミナーに出席することはハードルが高いと感じる人もいるので、メルマガ→セミナーと誘導するのもひとつの重要なパターンになります。

 

まとめ

  • 顧客は、価値を理解したからこそ、それに見合う対価を支払う
  • コミュニケーションスピード、コミュニケーションコスト、双方向性 という3つの変化を理解することがカギ
  • 『顧客教育』は、焦らず正しいステップを踏むことが大切

 

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